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Mobilidade no atendimento aos clientes

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Os dispositivos móveis já são intrínsecos ao dia a dia de grande parte dos brasileiros. Empresas dos mais diversos segmentos também já encontraram maneiras de se aproveitar das facilidades oferecidas pela mobilidade para ganhar vantagens competitivas. Mas percebo que ainda há muito a ser explorado nesta área da tecnologia, principalmente quando se trata de implementar soluções que auxiliem no atendimento aos clientes.

A venda de dispositivos móveis só cresce no Brasil e em todo o mundo. Números divulgados pela Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica (Abinee) e pela consultoria IDC mostram que no mercado de telefones celulares, o crescimento das vendas no primeiro trimestre foi de 14,6%, atingindo 14,1 milhões de unidades. Este desempenho positivo foi impulsionado pelos smartphones, que cresceram 85,7%, chegando a 5,4 milhões de unidades vendidas. Já os celulares convencionais tiveram retração de 7,3%, com 8,7 milhões de unidades vendidas. A participação dos smartphones no mercado total de celulares, em unidades, chegou a 38,2% no trimestre, enquanto a dos celulares convencionais atingiu 61,8%.

O uso da internet através de dispositivos móveis também aumentou no último ano. Segundo um relatório divulgado recentemente pela Associação Brasileira de Telecomunicações (Telebrasil), o acesso à internet através de banda larga móvel aumentou 45% em maio de 2013 em relação a maio de 2012. A internet rápida pela rede móvel alcançou um total de 81,7 milhões de acessos, sendo 67 milhões de conexões de celulares 3G, incluindo os smartphones.

Os números comprovam que os brasileiros estão cada vez mais conectados e o que se espera é que as empresas sigam no mesmo caminho. Uma pessoa que possui um smartphone e utiliza a internet através deste aparelho espera que uma empresa da qual ela contrata um determinado serviço possua um site em versão mobile. Se as pessoas estão cada dia mais utilizando novas tecnologias, as organizações precisam acompanhar este ritmo.

Um bom exemplo são as empresas que ainda não possuem soluções móveis para atendimento aos clientes. Além de demonstrarem que estão defasadas tecnologicamente, ainda perdem tempo. Vamos imaginar que precisamos do serviço de uma empresa de manutenção de ar condicionado. Ligamos para a empresa e solicitamos a visita de um técnico. Quando temos um problema, esperamos que ele seja solucionado com rapidez, mas só conseguimos agendar a visita para dali a uma semana.

Mas e se esta empresa contasse com uma solução que aponta o local exato onde cada técnico está e o status do atendimento que está sendo realizado? Com base nestes dados, a atendente poderia constatar a possibilidade de deslocar para o atendimento um técnico que está finalizando uma solicitação em um local próximo ao endereço da minha chamada. Desta forma, haveria menor gasto com o deslocamento do técnico e eu ficaria satisfeito com a rapidez no atendimento. Certamente, a empresa sairia ganhando.

Esta é uma solução simples e que para muitos parece até óbvia. Porém, muitas empresas ainda pecam por utilizarem soluções obsoletas ou até mesmo por não contarem com o uso de tecnologia nestas situações. No atual momento em que nos encontramos, as organizações devem se munir com soluções tecnológicas que auxiliem no dia a dia. É claro que cada empresa possui uma estrutura e uma necessidade, mas existem diversos tipos de soluções disponíveis no mercado para diferentes tipos de empresas. Vivemos em uma sociedade que a cada dia consome mais tecnologia, as empresas que não acompanharem este movimento certamente perderão espaço.

João Moretti
João Moretti, Head de Marketing da MC1 – multinacional brasileira com foco em processos e inteligência de negócios utilizando a mobilidade como plataforma tecnológica

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